0から1を生み出すことができる人材は、日ごろのクレーム処理が的確と、山下氏(寫真=宮田昌彥)

 こうした人材を見出すのはどこを見ればよいのか。身近な例を一つ挙げればクレームが発生したときです。営業擔當者にとって、クレームがあったときはチャンス。なぜなら、初めてお客と普段はできない深い話ができるからです。まず非を認めて謝罪をするのは大事ですが、ただお詫びをするだけでなく、そこに至った経緯、理由を説明し、「當社はこういう考え方に立って事業をしているので、Aという點は保証できるが、この線以上は譲れない」と伝えてください。さらには「今回の件を受けて今後はこのように対応する」などと、自社で対応できる範囲と対策を具體的に説明し、理解を得ます。こうして今回のやり取りで今後のトラブルを減らすにはどうするか具體的な方針を示し、さらには自社の企業理念や姿勢を改めて説明し、取引先との信頼醸成につなげるのです。

 このように、クレームをチャンスとして生かすには事の成否を判斷し、説明のために経緯をまとめ、取引先との落とし所を判斷し、さらに今後のトラブルを防ぐ対策を立案しなくてはいけません。

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